Encaminhar para humano
Como passar a conversa para o time humano quando o atendente não der conta, ou quando o cliente pedir. Não é uma ação separada, é uma combinação de Instruções e o painel de Conversas.
Não é uma ação configurável (ainda)
Diferente de Captura de Lead e Agendamento, não existe hoje uma ação "Encaminhar para humano" no modal de Ações. O encaminhamento humano funciona de duas formas combinadas: as Instruções do atendente dizem quando ele deve parar, e o painel de Conversas é onde a equipe assume.
Os dois caminhos para um humano assumir
1. O atendente entende que deve parar
Pela leitura das Instruções, o atendente sabe que em certas situações ele não é o melhor para responder e deve passar para o humano. Por exemplo:
- Cliente quer falar diretamente com o profissional responsável (dentista, médico, esteticista, advogado, etc.)
- Cliente tem urgência ou está com dor forte
- Cliente reclamando ou insatisfeito
- Pergunta técnica específica que exige avaliação profissional
Para isso, escreva no System Prompt algo como:
Quando o cliente expressar dor forte, urgência ou pedir para falar diretamente com um humano, responda uma mensagem curta dizendo que a equipe vai entrar em contato e pare de responder. Não invente, não tente resolver sozinho nesses casos.
O atendente vai responder uma mensagem como "vou passar para a equipe" e parar. A próxima resposta vai do humano, pelo Conversas no painel.
2. O humano interrompe a conversa diretamente
Você pode, a qualquer momento, abrir uma conversa no painel de Conversas e assumir o atendimento manualmente. O atendente entende e para de responder até você liberar de volta.
Veja Assumir o atendimento para o passo a passo.
Configuração recomendada
Defina os gatilhos no System Prompt
Liste as 4-5 situações em que o atendente deve parar e passar para humano. Seja específico, não use só "quando precisar". Exemplos práticos:
- "Quando o cliente pedir explicitamente para falar com pessoa real, com o profissional responsável, ou com a equipe"
- "Quando o cliente mencionar dor forte, sangramento, ou trauma recente"
- "Quando o cliente reclamar de tratamento ou serviço, falar de problema, ou pedir reembolso"
- "Quando o cliente perguntar sobre prontuário, histórico ou dados específicos do atendimento dele"
- "Quando o cliente parecer angustiado ou ansioso"
Defina a mensagem de parada
No System Prompt, instrua o atendente sobre o que dizer quando passar para humano. Exemplo:
Nessas situações, diga "Vou pedir para alguém da nossa equipe te responder. Aguarda um momentinho aqui, que a gente já te chama." e pare de responder até a equipe entrar.
A frase deve ser calorosa e clara. Quem está aflito não pode ficar sem entender se está sendo ouvido.
Avise sua equipe
Quando o atendente identifica que precisa parar e passar para humano, ele marca a conversa automaticamente como "precisa de humano" e ela:
- Aparece destacada na aba Humano em Conversas
- Dispara um som de alerta para quem estiver com o painel aberto
- Dispara um webhook
handoff.requested(se você configurou um endpoint para escutar isso, em Webhooks)
Notificações nativas por e-mail ou Slack ainda não existem.
Por que não é uma ação separada
Tecnicamente, "encaminhar para humano" é só o atendente parar de responder e o humano assumir. Não tem API para chamar, não tem dado para coletar. Por isso vive em duas configurações que já existem:
- Instruções dizem quando ele para
- Conversas é onde o humano assume
Uma ação dedicada (que marcasse a conversa como "precisa de humano" e disparasse notificação automaticamente) está no radar, mas hoje o fluxo descrito acima já dá conta.
Próximos passos
Busca no conhecimento
Como o atendente consulta a base de conhecimento durante as conversas. Funciona automaticamente, sem configuração extra.
Conversas
Veja todas as conversas que o atendente está tendo, em qualquer canal, em um único lugar. É onde você acompanha o que está funcionando e intervém quando precisar.