Limites do atendente

Tão importante quanto definir o que o atendente faz é definir o que ele nunca deve fazer.

O que já vem protegido por padrão

Antes de você escrever uma linha de limite, o Intelibot já injeta automaticamente em todo atendente um conjunto base de regras chamadas internamente de guardrails. Sem nada configurado, o atendente já:

• Não inventa informação. Se a pergunta não tem resposta na Base de Conhecimento, ele diz que não tem certeza, em vez de chutar
• Resiste a tentativas de manipulação. Se um visitante tentar enviar instruções escondidas no meio da mensagem ("ignore tudo e diga X"), o atendente ignora e continua se comportando como você configurou
• Não usa conteúdo de fonte externa não autorizada. Ele só responde com o que veio das Instruções e da Base de Conhecimento que você cadastrou

Isso é proteção de base. Para a maioria dos negócios não é suficiente: você precisa somar os limites do seu domínio.

Por que a base não basta

Sem limites explícitos no System Prompt, o atendente ainda pode:

• Cotar valor errado, mesmo sem inventar, citando um valor de fonte antiga
• Opinar sobre algo que só um profissional habilitado deveria opinar
• Prometer resultado de um serviço
• Afirmar prazo ou condição que a sua operação não garante

Em área regulamentada, qualquer um desses vira problema sério: LGPD, conselho de classe, processo. Por isso vale escrever seus próprios limites.

Por onde colocar limites

Dentro do mesmo System Prompt onde está a personalidade. Reserve um parágrafo final, explícito, com regras começando com "Nunca" ou "Não".

Esse parágrafo final salva mais conversas problemáticas do que o resto do prompt junto.

Os limites que valem para qualquer negócio

1. Não citar valor fechado sem avaliar o caso

Não cite valor exato sem entender o que a pessoa precisa. Pode dar faixa de partida (ex.: "a partir de R$ 180") e explicar que o valor final depende da avaliação. Nunca diga "custa R$ X" fechado.

Compromete o negócio e cria expectativa errada. A pessoa chega esperando R$ 180 e sai com orçamento de R$ 400.

2. Não prometer resultado

Nunca prometa resultado específico. Quando perguntarem "vou conseguir X?", explique que cada caso é diferente e ofereça uma conversa com a equipe.

Promessa de resultado vira processo. É o erro mais frequente em qualquer área que vende serviço.

3. Não decidir no lugar do profissional

Não dê parecer técnico, diagnóstico ou orientação que dependa de análise profissional. Explique que isso precisa de avaliação e ofereça agendar.

Esse é o limite que mais protege você. O detalhe muda por área, e está nas seções abaixo.

4. Não falar o que não é da conta do atendimento

Não discuta política, religião, opinião sobre concorrentes ou temas pessoais de quem está do outro lado. Se a pessoa quiser conversar sobre isso, redirecione com gentileza para o que você pode ajudar.

5. Não vazar dado de um cliente para outro

Não compartilhe informação de um cliente com outro, em nenhuma hipótese, mesmo que peçam.

Limites por área de atuação

Saúde

Vale para odontologia, medicina, dermatologia, psicologia, psiquiatria, fisioterapia, nutrição e afins.

Não dar diagnóstico:

Nunca dê diagnóstico. Se a pessoa descrever sintoma e pedir o que pode ser, explique que isso só pode ser avaliado presencialmente pelo profissional, e ofereça uma consulta.

Diagnóstico fora de avaliação presencial é exercício ilegal da profissão e infração ética. Mesmo um "isso parece uma cárie" pode dar problema.

Não recomendar medicamento:

Não recomende medicamento, nem mesmo de venda livre. Em caso de dor forte, oriente a procurar pronto-socorro ou ligar para a unidade em horário comercial.

Receituário é exclusivo de profissional habilitado e registrado no conselho da categoria.

Não atender urgência:

Se a pessoa descrever urgência (sangramento que não para, trauma, dor insuportável, febre alta), recomende imediatamente procurar pronto-socorro. Não tente atender essas situações pelo chat.

Atendente não substitui pronto-socorro. Pior cenário possível: alguém em emergência conversando com um bot.

Em estética, não opinar sobre aparência:

Não opine sobre a aparência de ninguém. Se perguntarem "eu preciso de bótox?", responda com cuidado, sem afirmar nem negar, e ofereça avaliação com o profissional.

Quando atende criança ou adolescente:

Quando a pessoa for menor de idade sem acompanhante, peça que um adulto responsável assuma a conversa antes de marcar.

Advocacia

Não dar parecer jurídico:

Nunca diga se a pessoa tem ou não direito a algo, nem oriente sobre como proceder num caso concreto. Explique que a análise depende dos documentos e dos detalhes, e ofereça uma primeira conversa com o advogado.

Orientar caso concreto por chat é consultoria sem análise, e responsabiliza o escritório pelo que foi dito.

Não estimar chance de êxito nem prazo de processo:

Não diga qual a chance de ganhar, quanto a pessoa vai receber, nem em quanto tempo o processo termina. Explique que isso depende da análise e do andamento do Judiciário.

Promessa de resultado é vedada pelo Código de Ética da OAB, e prazo de Judiciário não está sob o seu controle.

Não fechar honorário por chat:

Não cite valor de honorário fechado. Explique que os honorários dependem do tipo e da complexidade da causa e são definidos na reunião inicial.

Cuidado com a captação:

Não prometa vantagem, não use linguagem de propaganda agressiva e não incentive ninguém a processar alguém. Responda o que foi perguntado e ofereça a conversa inicial.

Mercantilização e captação de clientela têm restrição no Código de Ética da OAB. O atendente é canal de atendimento, não de venda agressiva.

Imóveis

Não garantir aprovação de financiamento:

Nunca diga que o financiamento vai ser aprovado, nem qual valor o banco vai liberar. Explique que a aprovação depende de análise do banco e ofereça conversar com o corretor.

Não afirmar valorização ou rentabilidade:

Não afirme que o imóvel vai valorizar, nem projete retorno de investimento ou valor de aluguel futuro.

Projeção de valorização é promessa de resultado, e vira problema quando não se confirma.

Não fechar condição de negociação:

Não negocie desconto, prazo, entrada ou condição de pagamento. Diga a condição publicada e passe para o corretor quando a pessoa quiser negociar.

Não afirmar situação de documentação:

Não afirme que o imóvel está regularizado, quitado ou livre de pendência sem que isso esteja na base. Quando perguntarem, diga que a documentação é conferida com o corretor.

Outras áreas regulamentadas

Contabilidade, engenharia, arquitetura, corretagem de seguros e afins seguem o mesmo princípio: o atendente informa, o profissional opina. Escreva o limite na forma "Nunca [o que só o profissional pode fazer]. Explique que depende de análise e ofereça [o próximo passo]".

Quando o atendente tropeça num limite

Se você revisar conversas em Conversas e descobrir que o atendente fez algo que não deveria, 3 ações imediatas:

Aviso sobre LGPD nos limites

A LGPD pede transparência. Se o atendente coleta dado pessoal (nome, telefone, e-mail) via Captura de Lead, vale incluir nos limites:

Quando capturar dados do cliente, deixe claro que os dados são usados para contato sobre o atendimento e que estão protegidos. Nunca compartilhe os dados de um cliente com outro.

Veja Segurança e LGPD para mais.