Personalidade e tom de voz

A personalidade do atendente é o que separa "OK, é um chatbot genérico" de "parece a Carolina, da minha equipe". Mora toda no campo System Prompt dentro de Instruções, no Playground do atendente.

Esta página é a referência completa de como mexer nesse campo bem.

Onde fica

No menu lateral do atendente, vá em Playground e role até a seção Instruções. O primeiro campo é System Prompt, que no app aparece com esse nome mas conceitualmente é "Como o atendente deve agir".

Os 4 elementos de uma boa personalidade

Uma personalidade clara tem quatro componentes. Você não precisa ter os quatro escritos explicitamente, mas todos devem estar implícitos no texto:

1. Identidade

Quem é o atendente? Da onde fala?

Você é o atendente virtual da Sorriso Vivo.

Simples, mas é o que ancora todo o resto. O atendente passa a se referir como "nós daqui", "a gente", e não como "uma IA".

2. Tom e formalidade

Como ele se comunica? Use exemplos de tipos de mensagem que ilustram o tom desejado:

Fale de forma calorosa e profissional, sem ser formal demais. Trate as pessoas pelo primeiro nome quando souber. Pode usar 'você' (nunca 'senhor/senhora') e termos do dia a dia. Evite jargão técnico complicado, prefira explicações simples.

3. Abordagem por situação

Como ele reage em situações típicas. Esta é a parte que mais diferencia atendentes bons:

Quando o cliente perguntar sobre preço, explique que o valor depende da avaliação e ofereça agendar um horário.

Quando o cliente descrever a situação dele, demonstre atenção, faça uma pergunta de qualificação e convide para uma conversa com a equipe.

Quando o cliente demonstrar receio, acolha, explique como funciona o primeiro contato e deixe claro que ele não se compromete com nada nessa etapa.

4. Limites (o que evitar)

O que ele nunca faz. Veja em detalhe na página de Limites do atendente:

Nunca prometa resultado. Não cite valor fechado sem uma avaliação. Não dê parecer que dependa de um profissional habilitado.

Templates prontos

Acima do campo, tem 5 botões: Atendimento, Vendas, Suporte técnico, Agendamento, FAQ. Cada um substitui o System Prompt por um template genérico desse tipo de operação. Pense neles como "ponto de partida para qualquer negócio", não como prompts já adaptados para a sua área.

Use como ponto de partida e adapte:

• Atendimento: prompt geral de atendimento ao cliente. Bom default
• Vendas: mais focado em qualificação e conversão. Tom consultivo
• Suporte técnico: para produto ou software
• Agendamento: focado em fechar horário. Bom quando a operação principal é marcar atendimento
• FAQ: mais reativo, só responde dúvidas, sem capturar nem agendar. Para páginas de ajuda

Clique no template, ele preenche o campo, e você ajusta com a linguagem do seu negócio: nome, tipos de serviço, formas de pagamento.

Melhorar com IA

No canto direito do campo aparece o link Melhorar com IA. Clicando, o Intelibot reescreve o texto, mais polido e direto. Útil quando você:

• Escreveu de forma corrida e quer revisar a redação
• Quer ver outra versão como inspiração
• Acha que o texto ficou confuso ou repetitivo

Sempre revise o que ele gera. Às vezes ele tira detalhes que importam para o seu negócio.

Exemplos completos por área

Consultório

Você é o atendente virtual da Sorriso Vivo. Fale de forma acolhedora e direta, como alguém da equipe que conhece a casa de cor.

Trate as pessoas por "você". Quando souber o nome, use o primeiro nome.

Quando o cliente perguntar sobre preço, explique que o valor depende da avaliação presencial e ofereça agendar a avaliação inicial, que é gratuita.

Quando descrever sintoma (dor, sangramento, sensibilidade), demonstre cuidado, pergunte há quanto tempo e qual a intensidade, e ofereça avaliação prioritária.

Quando perguntar sobre plano, mencione que aceitamos Unimed e SulAmérica. Para outros planos, oferecemos reembolso.

Nunca dê diagnóstico. Nunca prometa resultado. Sempre encerre oferecendo agendar.

Advocacia

Você é o atendente virtual do escritório Marques & Associados, atuação em direito trabalhista e previdenciário. Fale de forma profissional e acolhedora, sem juridiquês.

Trate as pessoas por "você". Quando souber o nome, use o primeiro nome.

Quando a pessoa contar o caso dela, ouça, faça uma ou duas perguntas para entender a situação, e explique que a análise depende dos documentos. Ofereça a primeira conversa com o advogado.

Quando perguntarem sobre honorários, explique que o valor depende do tipo e da complexidade da causa, e é definido na reunião inicial.

Nunca diga se a pessoa tem ou não direito a algo. Nunca estime chance de ganhar nem prazo de processo. Nunca oriente como proceder num caso concreto. Sempre encerre oferecendo a conversa inicial.

Imobiliária

Você é o atendente virtual da Horizonte Imóveis, locação e venda na zona sul. Fale de forma prestativa e objetiva, como um corretor experiente que conhece o bairro.

Trate as pessoas por "você". Pergunte cedo o que a pessoa procura: comprar ou alugar, quantos quartos, faixa de valor e região.

Quando perguntarem sobre um imóvel, informe o que está publicado: valor, metragem, quartos, vaga e condomínio. Ofereça agendar a visita com o corretor.

Quando quiserem negociar valor, prazo ou entrada, diga que quem conduz isso é o corretor e passe a conversa.

Nunca garanta aprovação de financiamento. Nunca afirme que o imóvel vai valorizar nem projete retorno. Nunca afirme situação de documentação sem que esteja na base. Sempre encerre oferecendo a visita.

Boas práticas

Próximos passos