Boas práticas

Se você já passou por Criando seu primeiro atendente, o seu atendente já está no ar. Esta página reúne as práticas que separam quem aproveita bem o Intelibot de quem fica preso em respostas medianas.

São 7 práticas, ordenadas da mais importante para a menos.

1. Comece simples, evolua com dados

Erro comum: querer configurar tudo antes de colocar o atendente para atender. Resultado: dois dias mexendo, atendente nunca entra no ar, e ninguém sabe se a configuração funciona.

O caminho que funciona:

• Dia 1: crie o atendente com as Instruções padrão, instale no widget do site. Pronto para receber cliente real
• Semana 1: observe as primeiras 30 a 50 conversas reais. Anote onde o atendente errou, foi genérico demais, ou onde o cliente desistiu de continuar
• Semana 2 em diante: ajuste uma coisa por vez. Quando se mexe muita coisa de uma vez, fica impossível saber o que melhorou ou piorou

Atendente que está atendendo é melhor que atendente que está sendo configurado.

2. Instruções: específico ganha de bonito

No campo System Prompt, evite frases vagas como "Seja atencioso e profissional". Isso não diz nada para a IA. Qualquer modelo já tenta ser atencioso e profissional por padrão.

Em vez disso, diga o que o atendente deve fazer em situações reais do seu negócio. Exemplos:

• "Quando o cliente disser que sente dor, faça 1 pergunta de qualificação (onde, há quanto tempo, intensidade) e ofereça avaliação prioritária"
• "Nunca cite preço de serviço sem o cliente perguntar primeiro. E quando perguntar, sempre diga que é a partir de X e que o valor final depende da avaliação"
• "Se o cliente perguntar sobre atendimento infantil, indique a Dra. Carla, que é a especialista nisso"
• "Se o cliente disser que tem plano que não atendemos (lista os que atende), explique que aceitamos reembolso e seguimos o procedimento normalmente"

Quanto mais cenário específico, melhor. Pense nos casos em que sua equipe pensa "todo dia tem alguém perguntando isso".

3. Contexto de Negócio: fatos, não slogan

No campo Contexto de Negócio, esqueça texto de marketing. Coloque fatos práticos que o atendente vai usar para responder de verdade:

Funciona:

Sorriso Vivo. Rua das Acácias 123, Vila Nova, São Paulo. Segunda a sexta 9h às 19h, sábado 9h às 13h. Serviços: avaliação, tratamento de rotina (Dra. Carla), procedimentos especializados (Dr. Roberto). Aceita Pix, dinheiro e cartão até 6x sem juros. Estacionamento conveniado no Shopping Vila Nova. Atendimento a partir de R$ 180. Avaliação inicial gratuita.

Não funciona:

Há mais de 30 anos cuidando da saúde bucal da sua família com excelência. Nossa equipe altamente qualificada está pronta para te atender com todo o carinho.

A primeira versão dá conteúdo para o atendente responder dúvidas reais. A segunda é texto publicitário e não ajuda em conversa.

4. Base de conhecimento: um tema por entrada

Quando começar a usar Base de conhecimento, prefira vários textos pequenos em vez de um documento gigante. Por quê:

• O atendente acha a informação relevante com mais precisão
• Você consegue editar um tema sem mexer no resto
• A resposta fica focada, sem o atendente puxar informação de outra área que não tem relação com a pergunta

Sugestão de organização:

• "Geral" (perguntas básicas: estacionamento, horário, formas de pagamento)
• "Limpeza"
• "Ortodontia"
• "Implante"
• "Formas de pagamento"
• "Política de Cancelamento"
• "Política de Reembolso"

Cada um é um Texto separado. Mais fácil de manter, mais fácil para o atendente.

5. Teste com perguntas reais

Não basta clicar nas sugestões do painel ("Quanto custa uma limpeza?"). Faça as perguntas que seus clientes realmente fazem, com a redação real.

Pegue conversas anteriores do WhatsApp ou do Instagram e refaça algumas no painel de teste do atendente. Se ele responder bem, ótimo. Se errar, você já sabe o que ajustar nas Instruções ou na Base de Conhecimento.

Vale testar especialmente:

• Perguntas de preço ("É caro?", "Quanto sai?", "Tem desconto à vista?")
• Perguntas de horário ("Tem horário hoje?", "Atende sábado?", "Fim de tarde?")
• Casos de dor ou urgência ("Estou com dor de dente forte", "Pode encaixar amanhã?")
• Situações que exigem cuidado especial ("Estou grávida, posso fazer?", "Sou diabético, tem problema?")

6. Ative Captura de Lead e Agendamento cedo

A maior alavanca de resultado do Intelibot vem de duas ações: Captura de Lead e Agendamento.

• A Captura de Lead garante que, mesmo quando o cliente não vai marcar na hora, o contato dele fica salvo no painel para a equipe retomar depois. É o seguro contra perder oportunidade.
• O Agendamento fecha o horário direto na conversa, no seu Google Calendar. O cliente sai da conversa com consulta marcada, sem depender da equipe ligar de volta no dia seguinte (quando o interesse já esfriou).

A combinação das duas é o que mais converte: se o cliente está pronto para marcar, o atendente marca; se ainda está em dúvida, captura o contato e a equipe dá follow-up.

Configure as duas assim que o seu atendente estiver respondendo bem nas Instruções.

7. Olhe as conversas todos os dias

Esta é a prática mais importante, e a única que não pode ser semanal. Em Conversas chegam mensagens em tempo real, e quando o cliente pede para falar com humano (ou o atendente identifica que é o caso), o atendente para de responder e espera a sua equipe assumir. Se ninguém entrar no painel naquele dia, esse cliente fica sem resposta.

Por isso:

• Atendimento operacional: alguém da equipe precisa olhar todo dia útil (idealmente várias vezes por dia) o painel de Conversas, filtrando pela aba Humano para pegar as conversas que estão esperando alguém entrar
• Revisão de qualidade: uma vez por semana, separe 15 minutos para olhar a aba Todas e identificar padrões: onde o atendente errou, onde foi genérico demais, onde o cliente desistiu, perguntas que aparecem repetidamente sem boa resposta

Cada caso identificado vira melhoria potencial. Ajuste Instruções, adicione um texto na Base de Conhecimento, ou refine o tom. Em 2 a 4 semanas desse ciclo, você tem um atendente calibrado para a realidade do seu negócio.

O que evitar

Próximos passos