WhatsApp desconectou ou parou de responder

Se o atendente parou de responder no WhatsApp, siga este roteiro nessa ordem. Em 80% dos casos, um dos 5 primeiros passos resolve.

Primeiro: identifique seu modo de conexão

Vá em Canais > WhatsApp no painel. Veja qual modo está conectado:

• Pelo app do WhatsApp Business (modo QR Code, recomendado)
• Dedicado para Intelibot (Cloud API da Meta)

Os sintomas e as soluções são diferentes para cada um.

Problemas durante a conexão (popup, QR, número em uso)

Esses problemas aparecem enquanto você está conectando o WhatsApp pela primeira vez, não depois.

Modo QR Code (pelo app do WhatsApp Business)

Com o modo multi-dispositivo do WhatsApp, esse modo é mais estável do que costuma parecer: o celular pode ficar offline ou desligado por um período sem afetar a conexão. A duração exata desse período é definida pela Meta (atualmente em torno de 14 dias, mas pode mudar sem aviso), e o Intelibot não monitora esse contador.

Modo Cloud API dedicado

Esse modo é mais estável (não depende de celular). Quando cai, é por questões na conta Meta.

Sintomas que não são desconexão

Se o WhatsApp está conectado mas o atendente não responde, o problema é em outro lugar:

• A conversa foi assumida por humano: veja Conversas, filtro "Humano". Quando uma conversa fica nesse estado, o atendente para de responder até liberar
• O teste expirou: veja Planos e cobrança
• Atendente respondendo errado: veja Atendente respondendo errado

Quando falar com o suporte

Se você passou pelo roteiro e nada resolveu, mande e-mail para [email protected] descrevendo:

• O que está acontecendo do seu lado (mensagens que não chegam, atendente parado, erro específico que apareceu)
• Quando começou
• O que você já tentou para resolver

A gente já tem acesso aos logs, métricas e ao painel do seu negócio, então não precisa mandar print, número da conta, modo de conexão e afins. Quanto mais clara a descrição do sintoma, mais rápido fechamos.

Próximos passos