Procedimentos

Um procedimento tem duas partes: um gatilho, que você escreve em português, e uma lista de passos na ordem em que devem acontecer. Quando a conversa casa com o gatilho, o atendente passa a seguir aquele roteiro.

É a resposta para um problema específico: instrução solta não tem ordem.

Quando instrução basta, e ela basta na maioria das vezes

O campo System Prompt, em Personalidade e tom de voz, resolve quase tudo. Ele diz como o atendente fala, o que ele evita, como reage em cada situação. Se o seu atendimento é "responder bem o que perguntarem", você não precisa de procedimento nenhum.

Procedimento existe para o caso em que a ordem importa:

O sinal de que você precisa de um: você revisou as conversas em Conversas e viu o atendente perguntando tudo de uma vez, pulando etapa, ou esquecendo de pedir o telefone. Instrução solta não segura sequência, e isso não é defeito de redação. É o que ela é.

O gatilho descreve o que a pessoa quer fazer, não o que ela pergunta

Esta é a parte que decide se a feature vai funcionar para você. Leia com atenção, porque é o erro que todo mundo comete na primeira vez.

O gatilho é lido como intenção de agir. Ele dispara quando a pessoa quer fazer alguma coisa, e não quando ela quer saber alguma coisa.

Gatilhos que disparam:

quando o visitante quiser contratar

quando o paciente quiser remarcar ou desmarcar uma consulta que já existe

quando a pessoa disser que quer começar a usar no negócio dela

Gatilhos que não disparam, por mais que você escreva bonito:

quando perguntarem o preço

quando quiserem saber quanto custa

quando pedirem para explicar os planos

Escrever "quando perguntarem quanto custa" no gatilho não faz a pergunta "quanto custa?" disparar o roteiro. Isso foi testado, inclusive citando a frase exata que a pessoa digita. Pergunta continua sendo tratada como pergunta, e é respondida pela Base de conhecimento.

Vale saber também que cumprimento e conversa fiada nunca abrem um roteiro. Um "oi, bom dia" não dispara procedimento nenhum, mesmo que o gatilho pareça casar. O roteiro começa quando a conversa vira atendimento de verdade.

Como criar

O menu Procedimentos aparece na lateral do atendente, logo abaixo de Ações.

Teste no Playground antes de deixar no ar. Escreva a mensagem como um cliente escreveria, com erro de digitação e tudo, e veja se o atendente entra no roteiro.

Os dois tipos de passo

Instrução

Um texto que o atendente segue naquele ponto do roteiro. Escreva como você falaria com alguém da sua equipe:

peça o nome completo e a data da consulta que já está marcada

confirme em qual unidade a consulta foi marcada

O texto chega ao atendente exatamente como você escreveu. Frase curta e direta funciona melhor do que parágrafo.

Desvio

Uma condição com "se" e "senão", avaliada de cima para baixo. A primeira que casar é a que vale, e o Senão do fim é a saída quando nenhuma casou:

O Senão é opcional e um desvio sem ele é válido. Vale preencher sempre que você souber o que deve acontecer no caso que sobra, porque é o caso que você não previu que costuma sair torto.

Desvio dentro de desvio não é aceito. Se você precisa disso, quase sempre o que falta é quebrar em dois passos.

Exemplo completo

Nome: Remarcação de consulta

Quando usar: o paciente quiser remarcar ou desmarcar uma consulta que já existe

1. Instrução: peça o nome completo e a data da consulta que já está marcada
2. Instrução: pergunte se ele prefere manhã ou tarde
3. Desvio: Se a consulta é para hoje ou amanhã, avise que a remarcação com menos de 24 horas passa pela recepção e ofereça encaminhar. Senão, ofereça três horários com @google_calendar
4. Instrução: confirme o horário escolhido e registre o contato com @capture_lead

Citar uma ação com @

Um passo pode chamar uma das Ações do atendente escrevendo @ seguido do nome dela, como @capture_lead ou @google_calendar. Na tela de configuração, logo acima dos passos, aparece a lista das ações que este atendente tem, com o nome exato de cada uma.

Um endereço de e-mail escrito num passo não vira menção de ação. Você pode escrever "peça o e-mail e confirme se é [email protected]" sem que isso seja lido como uma ação chamada clinica.

O que impede um procedimento de ativar

Ao ligar a chave Ativo, o sistema recusa em três casos e diz na tela qual é:

O procedimento não tem nenhum passo. Ligar um roteiro vazio anuncia o gatilho ao atendimento sem entregar roteiro nenhum, e isso é pior do que não ter procedimento: ocupa a atenção do atendente para não dizer nada.

Um passo cita uma ação que não existe, ou que está desligada. A conferência acontece aqui, na hora de ligar, e não no meio do atendimento. O motivo é o que aconteceria depois: um roteiro que descobre durante a conversa que a ação sumiu roda pela metade, e roteiro pela metade é pior do que roteiro nenhum, porque o atendente conduz a pessoa até um passo que ele não tem como cumprir. Corrija o nome da ação, ligue a ação em Ações, ou tire a menção do passo.

O atendente já tem 10 procedimentos ativos. Desative um antes de ligar outro. Rascunho desativado não conta.

As três coisas que sempre vencem o roteiro

O procedimento é um guia forte, não um trilho. Estas três garantias valem sempre, e você não precisa escrever nenhuma delas nos passos.

Uma conversa segue um roteiro por vez

Enquanto a conversa está dentro de um procedimento, ele continua valendo, mesmo que uma mensagem no meio do caminho pareça casar com o gatilho de outro. Sem isso o atendimento recomeçaria a cada mensagem.

Se você desativar no painel o procedimento que uma conversa está seguindo, ela não trava: volta a valer o que o gatilho escolher a partir dali.

O roteiro se encerra sozinho

Não existe passo de "fim" para você escrever. O roteiro termina quando a conversa termina: quando a pessoa se despede, agradece ou diz que era só isso; quando ela troca de assunto; e quando a conversa é fechada, pelo visitante ou por você no painel.

Cada nova conversa começa do zero.

Os limites, e o porquê de cada um

Nenhum desses números é limite de banco de dados. Todos são limites de qualidade: acima deles o atendente segue pior o roteiro, e não melhor.

Se o procedimento não está disparando